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美发店如何进行顾客管理

时间:2010-03-23 09:33:17来源:未知 作者:admin

 建立顾客档案重要性,在发廊管理话题中,是经常提到的老话题,它的重要性,地球人都知道。但在实际发廊工作中,又落实的怎样呢?我们看到很多发廊或发型师们,对这个工作环节还是很忽视的,有的甚至都不以为然。  

  美发工作是专业性和特殊性很强的工作。对于所谓的专业操作技术,很多人都有一个类似具象的认识,而对于专业服务概念,很多人居然还停留在接待流程、微笑、有礼貌、态度好等认识上。同时,我们看到了,现在许多发廊在培训员工工作中,注重内容太多的是沙宣、托尼盖、如何染烫等等操作技能上。至于服务方面培训,太多的只是提醒,而后让员工们本能发挥。因此,我们看到发廊一些现象:有些技术好的发型师,忠实顾客量却平平。或有些顾客对发廊其专业技术口碑称道,却对服务略有失望……因此,许多现象让我们看到了美发工作的复杂性、特殊性和不确定性。因此这也说明了,美发工作不仅需要有良好的操作技能、服务技能,同时也需要发型师综合素养方面的技能。

 

  随着行业更深层次的发展,发廊之间的竞争日趋激烈和严峻,而顾客对发廊或发型师的满意度已不只是建立在,单一的发型发式上的满意度了。她们的要求和满意度越来越趋于多样化、个性化、甚至苛刻化,因此可以说,谁赢得了顾客的心,谁就赢得了竞争,这是不容质疑的事实。因此,如何赢得顾客欢心,并时时感动顾客,这对于发廊和发型师们来说,须要找到一个新的切入点和突破口。

 

  我想,美发工作不仅仅是与人面对面打交道的工作,同时也是需要与人维系长久关系的工作。要想与顾客保持长久的稳定关系,单凭过硬的操作技术已是远远不够的,还需要有延伸服务概念,也就是当顾客到吧台付钱结束后,并不意味着为她服务的结束,还需要继续与顾客保持一种服务关系,而这种关系应是持续不断的,这种延伸服务,不仅表明你对顾客的尊重、关心等态度。同时也反映着发廊和发型师们的一种责任、诚意和专业化服务的一种态势。

 

  建立并管理顾客档案。是体现‘延伸服务'和‘售后服务'的一个工作前提,是与顾客保持感情关系的纽带,也是现代美发工作中,重中之重的一个专业化服务环节。顾客档案的建立和管理,是对顾客进行高层次的精细管理概念,是传统发廊对自己服务过的顾客采取不主动联络现象和凭面孔认人现象等粗放管理的一个转变。这种精细化的顾客关系管理模式的好坏,有时也关系到顾客是否选择二次服务三次服务。因此,顾客管理概念,应该成为发廊品牌建设和个人品牌建设中的主流意识,应该由被动无意识或经验本能进入科学系统的主动的工作行为。这也将成为发廊管理工作中的一个趋向。

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