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美发店如何搞好服务

时间:2010-03-29 12:52:38来源:未知 作者:admin

很多发廊领导培训课听多了,知道美发技术项目利润有限,而服务可以带来更丰厚的利润,于是一心钻到服务里。像跟潮流似的,管理学专家研究后提出应该抓好团队建设,发廊马上组织服务人员培训。再过一阵,某某大企业说,我们取胜最主要是靠先进的计算机信息系统,发廊又赶紧引进信息系统。马上有人提出客户关系也不能忽视,于是,CRM被重视起来……

  很多发廊就是这样,流行什么抓什么,跟着别人赶热闹。没有整体的规划,培训的轰轰烈烈只是表面,流于形式,无法从根本上解决问题。发廊看起来挺有活力的,其实很虚弱。

  就好像吃饭,不是吃得多,获取营养多,身体就会健康。看起来胖,其实并不健康,因为营养不均衡。人体需要的营养要有脂肪、蛋白质、维生素、碳水化合物、无机盐和水。只吸取一部分营养,就算再多,身体也是不健康的。

  许多发廊看着像个白白胖胖的孩子,其实就是不健康的。不是不够重视,而是某些方面缺乏提升,缺乏部署服务整体策略。

  服务也要排兵布阵,要布下策略之阵,形象地说就是五行阵。企业的五行不是金木水火土,而是信誉、平台、反应、体验和团队。我们要规划好怎样提升发廊的信誉,搭建什么样的服务平台,怎样提高服务反应的速度,怎样打造训练有素的团队,怎样给顾客更贴心的体验。

  下面我们先简单了解服务的概貌,在后面的章节,我们会把服务策略的这几个要素,一个一个地单独深入探讨。

  提升信誉

  信誉有多重要?在不了解市场产品优劣的情况下,人们做美发消费时,首先看重的就是发廊的信誉。一般地讲,人们认为信誉好的发廊,产品和服务让人比较放心。反过来讲,产品质量高,服务周到,这样的发廊往往能赢得人们的信赖,信誉度也比较高。怎样才能提升发廊的信誉度?

  两个字:承诺。

  承诺什么?

  向顾客承诺:我们的质量是可靠的,服务是信得过的。

  承诺前要权衡一下四个方面,哪四个方面?行业标准、竞争对手、客户需求和发廊内部资源。

  先看行业标准和竞争对手,一定不能低于这个标准。如果行业已经有了标准,但你还按兵不动,打着“货既售出,概不负责”的口号,消费者一看就觉得像黑店宰客,别说跟你打交道,就连进门都觉得里面有陷阱。我们的承诺,一定不能低于行业标准。

  同时也要看竞争对手的承诺标准。我们的承诺高于竞争对手,往往会赢得更多客户。不能高过对手时,我们可以从其他方面作出承诺。比方说,竞争对手承诺商品价格低于同类发廊,我们没办法在这方面取得优势,可以从染烫项目的售后、新奇、齐全等等作承诺。

  客户需求和内部资源也是我们要考量的。承诺是针对客户需求来定的,但客户的需求是无底线的,我们得同时衡量自己内部资源。比方说,客户要求做一些杂志上的最新颜色或发型。假如我们没有像专业杂志特约的形象设计专家,那么,我们就不能承诺“没问题”。

  作出承诺后,一定要履行承诺,不然是没有信誉可讲的。

  有次我的助手想换台电脑,看了一家电脑公司的宣传资料,觉得不错,买回来。电脑搬到家,他开机检查电脑配置,发现其中一项跟广告彩页上的介绍不符合。

  他回头去问经销商,经销商说:“电脑是整机进回来的,机箱贴着封条,我们没动过。如果有疑问,可以拨打免费咨询电话问服务商。”他只好打电话询问,对方告诉他,“产品以实物为准,广告印刷可能有误。请注意广告下方的提示语。”翻出那张广告,他看到下面有这样几句话:“××电脑公司将全力检查印刷中的错误,但对于可能出现的疏漏,××电脑公司概不负责。所有产品图片、规格及价格仅供参考,如有变更,恕不另行通知,请以实物、装箱单和最新价格为准。”字体非常小,不细看很容易被忽略。本文原创:西子美发网https://www.xiziwang.net

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