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发廊经营宝典(店长、经理、主管发廊常见案例研学)

时间:2010-07-01 15:15:31来源:未知 作者:admin

发廊经营宝典(店长、经理、主管发廊常见案例研学)

多想想顾客的损失

※想客所想,投客所好。

刘先生带来一帮朋友到发廊洗头,他是店里的常客,就在附近开公司,经常会带一些朋友来消费,发型师阿明对他很熟,知道他会抽烟,发廊做了一些宣传赠品,阿明免费送他一个打火机,不料这个打火机质量很糟糕,刘先生点烟时,火苗息地窜起老高,把他的半边眉毛几乎全烧光了,他是位很注重形象的男士,加上平时应酬较多,眉毛烧了怎么见人?他气得破口大骂,差点没把镜台打烂。

发型师阿明认为这完全是自己的过失,心里很难过,如果事先检查一下打火机就好了!他不停地说:“对不起”,他真诚的态度平息了刘先生的怒火,刘先生问他,出了这种事怎么办?这么大的事他是无权处理的,于是经理被请来了。经协商,他们的消费全免了,刘先生心痛自己的眉毛,还是很生气,发誓再也不来这里消费了。

事情虽然摆平了,发型师阿明还是为刘先生眉毛感到很内疚,原本是好意送他一个打火机,谁知给他惹出这么大的麻烦,为了弥补自己的过失,发型师阿明自己买了一瓶毛发再生液和   

一支眉笔,然后找到刘先生的妻子,请她代为道歉,并捎上礼品。

过了没多久,发誓再也不来的刘先生又来消费了,他还特意向经理声明,完全是冲着发型师阿明的面子才来的,经理也觉得发型师阿明在这件中上表现的很不错,破格提升他做发型主管。

案例点评:

在处理责任事故时,我们一般考虑的是自己这一方损失多少,或避免了多少损失,并为之懊恼或沾沾自喜,很少考虑到顾客损失了什么!他们的损失是谁造成的,如果我们这样想一下,处理问题的心态也许就大不一样了。

在上例中,发型师阿明没有用“公事公办”的态度来看待给顾客造成的损失,他从人情的角度看问题,体谅顾客的苦恼,设法为顾客尽一份心意,以弥补自己的过失,这种做法已经超越了工作规范的框架,但是把人性人情贯穿于服务工作中,正体现了服务的本质。

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