网站地图收藏本站

你的位置:西子美发网 > 美发店管理 >详细内容

美发店如何处理顾客的抱怨

时间:2010-04-23 14:10:20来源:未知 作者:admin

美发店如何处理顾客的抱怨?一位女顾客气冲冲走进发廊经理办公室说:“你们店里的技术这么差,你看把我的头发弄成这个样子,我要的是书上的这种卷度、这种颜色,你看现在这个发型象个老太婆,你叫我怎么出去见人,你叫我怎么办?我这一辈子都不想再到你们发廊来了!” 经理平心静气地听她发完火,然后真诚地说:“我非常感谢您到这儿来告诉我这件事,你帮了我一个大忙,如果我们的服务技术没有让你满意,他们也可能没有服务好别的顾客,那就太不幸了,相信我,我比您更想听到你所告诉我的事。” 顾客惊讶地看着经理,他以为经理会像发型师一样拼命的辩解,而她准备好了据理力争。 经理又说:“我会把你在发廊的消费免费,既然你不满意我们的服务与技术,我可以向你推荐几位设计大师为你服务。”说着,经理找出一些名片,准备给这位顾客抄写全城最有名的发型设计师的电话号码。 顾客很感动,只要求经理安排一位发廊的发型师帮他重新设计一下就可以了,并且还把单买了。 案例点评:★★★ 过去,处理顾客的抱怨就像处理垃圾一样,或软或硬,只要设法清理掉,让顾客不再出声就 是好事。现在,这种方法早已落伍,如何利用顾客的抱怨,在当今成熟的竞争市场是制胜的重要课题。一个认真倾听和处理顾客抱怨的将获得“这是一个重视消费者的良心的评价,有助于提升发廊形象和增强竞争力。”上例中,经理将一个愤怒的顾客变成了一个忠实的老顾客,其处理抱怨的技巧确实高明。我们如何像这样从顾客的抱怨中获益呢?请遵循如下步骤: 步骤一:倾听顾客抱怨。这时候,耳朵的价值远远大于嘴巴,当顾客抱怨时,不要打断,不要辩解,更不要反击,只要态度谦逊、满怀感激地倾听就行了。在一个耐心的倾听者面前,顾客再大的不满都将化为乌有。本文原创:西子美发网https://www.xiziwang.net


相关阅读
相关专题
推荐内容

相关内容